営業をしていて、大切なスキルの1つにヒアリングする力、つまり、質問力というものがあります。
説明する力、プレゼンする力なども重要ですが、
まずはお客様である相手の状況などを把握することが大切です。
営業時の質問力を高めるフレームワークとして、SPIN話法というものがございます。
SPIN話法とは、英国人のニール・ラッカム氏が生み出し、提唱した営業技法です。
今回はSPIN話法についてご紹介していきたいと思います。
そもそもSPIN話法とは
SPIN話法とは、S・P・I・Nから始まる4つの質問による営業技法です。
P：problem Questions ＜問題質問＞
I：Implication Questions ＜示唆質問＞
N：Need-payoff Questions ＜解決質問＞
これをS→P→I→Nの順に質問を進めていき、商談成立に繋げていきます。
【状況質問】
状況質問の意図は、「現状を把握すること」です。 まずは顧客のおかれている状況や環境について客観的な事実をヒアリングします。
✓営業の法人携帯の台数はどのくらいですか？
✓専任の管理者はいらっしゃいますか？
顧客の立場や現状についての質問をします。立場や現状を理解することで信頼関係が生まれ、提案がしやすくなります。
事前に調査できることは、事前に良く調べておくことで、スムーズな導入に入ることができます。
【問題質問】
問題質問の意図は、「顧客が抱えるニーズを引き出し、顧客自身に認識してもらうこと」です。
✓法人用携帯は◯台お使いとのことですが、通信容量の状況はいかがですか？
✓ネットワーク専任の管理者がいないとのことですが、どのように対応されていますか？
お客様の問題や障害、不満を聞き、その現状に対してどう考えているか？
という顧客の意思・考え・評価をヒアリングします。
状況質問で聞いた回答に対して気づいたことから、「そうそう、それに課題感を持っていたんだよ」と顧客自身が問題点に気づき、話題を広げられるような質問をします。
【示唆質問】
示唆質問の意図は、「問題質問で明らかになった潜在ニーズを深掘りし、ニーズを顕在化させること」です。 その困り事によってどんなトラブルが起こりうるか、解決の重要性を認識してもらうための質問を投げかけます。
✓コンプライアンス専任の管理者がいないとのことですが、それは、皆さんの負荷を高めていませんか？
✓～の課題が発生することで、ほかの部署の方に与える影響はいかがですか？
営業活動そのものが成功するか否かは、示唆質問を通して、顧客に課題解決しなければならないと感じてもらえるかにかかっています。
挙がった問題を放置していると誰にどんなインパクトがあるのかについて、
幅広い観点から聞いた方が有効です。
【解決質問】
最後に解決策を提案するための質問です。
課題解決後のイメージを持ってもらいながら、「今必要だと思っている物・サービスは、弊社の◯◯で解決できます」と、営業に結びつけていきましょう。
✓皆さんの負荷が軽減できたとすると、本来の業務はスムーズに進みますか？
✓弊社のサービスであれば、こういう解決ができますがどう思いますか？
✓〜という課題が解決された暁には、どのような利益が発生することが考えられますか？
示唆質問で聞いた、顧客ニーズを満たすことで得られる大きな付加価値に気づかせ、自社のサービスを選んでもらうための質問をします。
SPIN話法の効果とは？
相手が営業のために聞かれているという感覚が和らぐ
相手へ質問を投げかけながら、会話をしていくことで、相手が何かを一方的に「営業されている」「提案されている」という感覚ではなく、自分の話を聞いてもらっている感覚になりやすくなります。
相手の共感を引き出す質問や、課題の明確化につながる質問などを織り交ぜて会話することで、相手自身も、気が付かなかった潜在的なニーズやリクエストを引き出せることもあります。
SPINを活用し顧客の本音を引き出すことで、結果的に営業成果の向上にもつなげられるでしょう。
今回は、営業時に使えるフレームワークである「SPIN話法」をご紹介していきました。
SPIN話法は、顧客のニーズを探るだけでなく、自然な質問の投げかけによって、円滑に商談の場づくりをすることにもつながります。ぜひSPIN話法を意識して、お客様に質問を投げかけしてみましょう。
ビジネスゲーム研究所 米澤徳晃
研修会社に入社後、研修営業、研修講師業に従事。その後、社会保険労務士法人で人事評価制度の構築やキャリアコンサルティング活動に従事。その後、独立。講師登壇は年間50登壇を超え、講師としてのモットーは、「仕事に情熱を持って、楽しめる人たちを増やし続けたい」という想いで、企業研修を行っている。